לשמר לקוח ב"חנופה" והצעות אטרקטיביות רק כשהוא מציג הצעה מהמתחרים, הערך שאתם נותנים ללקוח גבוה מהערך שהוא נותן לכם, ו"כשלקוח אחד הולך באים עוד שלושה"? על כאלו אל תבססו את שימור הלקוחות שלכם! ועל מה כן? לפניכם, "שלושת הדיברות" לשימור לקוחות איכותי ואחראי!
1.מתי משמרים לקוחות? תמיד!
שימור לקוחות אינו נשען על נוסחה שכל עוד תציבו בה משתנים מסוימים, תקבלו תוצאה רצויה. שימור לקוחות נשען על רגש, על יכולת לראות, להרגיש ולהבין את האחר (הלקוח שלכם), ועל ההבנה הבסיסית כי בלעדי הלקוח, אין שום הצדקה לפתיחת דלתות העסק, הרמת מתג התאורה והעסקת עובדים. הלקוחות הם אלו שמניעים את גלגל העסק, משמנים אותו ושומרים עליו בתנועה דינמית תמידית. מכאן, ששימור הלקוחות ראוי וצריך להיות חלק מהאסטרטגיה השיווקית השוטפת שלכם – כזו שמיושמת דרך קבע ולא רק ב"אירועי חירום".
כל פעולה ואינטראקציה מול הלקוח תורמת באופן ישיר ועקיף לשימורו. מכאן, שיש לטפח מודעות גבוהה לטיבן של הפעולות הבסיסיות ביותר – אלו שאתם מבצעים מתוקף היותכם נותני שירות המחויבים ללקוחות:
• פנייה ללקוח בשמו עם פנייתו למוקד הטלפוני ("בוקר טוב ראובן, מה שלומך? אשמח להעניק לך שירות!")
• תשתיות טלפוניה ותקשורת יציבות ואיכותיות. דאגו לרכוש מרכזיה בענן איכותית לעסק
• עמידה בהבטחותיכם ("אחזור אליך עם תשובה סופית עד סוף יום העסקים הנוכחי")
• הקשבה ללקוח, לא שמיעת הלקוח (אל תקטעו אותו, אל תשלימו אותו ואל תסבירו לו אחרי כמה מילים שהבנתם אותו ואפשר להתקדם הלאה)
• כשללקוח קשה (הקושי בא לידי ביטוי בתלונה / איום לנטוש למתחרים / כעס), ישנו צורך שאתם אמורים לספק ואינו נענה. ענו עליו בהכלה, הבנה ומקצועיות!
• חבקו את המחמאות והתלונות בשתי ידיים ובאותה העוצמה – שתיהן תורמות ללמידה והתפתחות
• כל אלו מייצרים תשתית של אמון ומערכת יחסים קרובה = שביעות רצון גבוהה = שימור הלקוח
2.תנו ללקוחות סיבה אחת טובה (ואם אפשר, גם יותר)
במערכת היחסים שלכם עם לקוחותיכם ברור מהו תפקידו של כל אחד: אתם – מתחייבים לספק ללקוח שירות/מוצר מסוים. הלקוח – מתחייב להעביר לכם בתמורה תשלום חד פעמי/מתחדש. לכאורה, לא יכולה להיות מערכת יחסים פשוטה יותר! ובפועל? את מה שאתם יכולים להעניק, יכול הלקוח לקבל (ככל הנראה) גם מהמתחרים שלכם.
שימור לקוחות טוב מתחיל בהתבוננות פנימה, וביכולת שלכם להבין בצורה הפשוטה ביותר: "מה אני מעניק ללקוח שלי שמצדיק את הבחירה שלו בי?". חשבו על זה כך: גם אתם צורכים שירותים מחברות מסוימות, בדגש על אלו שמעניקות לכם ערך. מהי הסיבה שאתם מנהלים את התקשורת באמצעות מרכזיה בענן ולא עם מוצר דומה אחר? הערך הרב שאתם מקבלים!
לקוחות צריכים לפחות סיבה אחת טובה בכדי להישאר נאמנים. אחרת? הם לא יחששו לבדוק הצעות מתחרים. אז מה יש לכם שלמתחרים אין? התשובה שלכם היא "הסיבה" שהלקוח צריך:
• טכנולוגיה ייחודית שיש אך ורק לכם
• מוקד שירות הפועל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע
• שירותים שונים המוצעים ללא עלות / במחירי תחרות
• שירות טכני / שירות תיקונים עד פתח הבית
• הטבות חודשיות משתנות למימוש בבית העסק שלכם / עסקים אחרים
• מוצר שאתם מעניקים עליו התנסות לחודש עם אפשרות להחזירו בתום התקופה
3.שימור הלקוחות נשען על למידה, התעדכנות והמצאה מחדש
בעת שאתם לא לומדים, חוקרים ומתאימים עצמכם למגמות וסטנדרטים חדשים, אתם נשארים במקום. כשאתם נשארים במקום – הלקוחות שלכם נשארים במקום. כשהלקוח מרגיש שאחרים מתקדמים בזמן שהוא שרוי בסטגנציה, הוא לא יהסס להודות לכם על התקופה היפה ולעבור למתחרים. על מנת להמחיש את הרעיון, נציג בפניכם את הדוגמא הבאה: דמיינו לעצמכם שאתם חברה המייצרת טלפונים סלולריים ניידים ומוצרים נוספים כדוגמת מרכזיה וירטואלית. בעוד החברות הגדולות משיקות מכשירים חכמים מתקדמים על בסיס מסך TOUCH בלבד, אתם מתעקשים להמשיך לייצר טלפונים עם מקשים. אפשר לנחש כי כל מאמציכם לשימור הלקוחות, ככל הנראה יסתיימו בכישלון.
אתם צריכים לשאוף ללמוד כל הזמן, כאשר הלמידה אמורה להתמקד ב-2 חזיתות:
• למידת השוק, טכנולוגיות חדשות, הסטנדרט בעולם וכן הלאה...
• למידת הלקוח וצרכיו שבאופן טבעי נוטים להשתנות
שימור הלקוחות אם כן מתבסס גם על היכולת שלכם לשמור על קצב אחיד עם הטכנולוגיה, וגם על למידת צרכיו המשתנים של הלקוח.
